Customer Journey

Le customer journey (parcours client) décrit l'ensemble des points de contact et des expériences qu'un client, ou un client potentiel, vit avec une marque, un produit ou un service. Il débute dès qu'une personne prend connaissance de l'existence d'une marque et se poursuit jusqu'à l'achat, l'utilisation, la fidélisation et les éventuelles recommandations faites à d'autres.

Le customer journey permet aux organisations de mieux comprendre comment les clients s'informent, prennent leurs décisions et développent une relation avec une marque. Ces connaissances permettent d'adapter plus efficacement les actions marketing et de communication aux besoins du client à chaque étape de son parcours.

Les étapes du customer journey`
Bien que le découpage puisse varier selon les modèles, le customer journey comprend généralement les étapes suivantes :

1. Awareness – Le client potentiel prend connaissance d'une marque, d'un produit ou d'un service.
2. Consideration – Le client recherche des informations, compare les différentes options et évalue la solution qui répond le mieux à ses besoins.
3. Decision – Le client décide de choisir une marque, un produit ou un service spécifique.
4. Purchase – L'achat est effectué.
5. Retention & Loyalty – Après l'achat, la marque cherche à renforcer la satisfaction du client, à encourager les achats répétés et à construire une relation durable, notamment grâce au service client, au service après-vente, aux programmes de fidélité ou à une communication personnalisée.
6. Advocacy – Les clients satisfaits recommandent activement la marque par le bouche-à-oreille, les avis en ligne ou les réseaux sociaux et deviennent des ambassadeurs de la marque.

Le customer journey et le modèle AIDA`

Le customer journey s'appuie sur le modèle classique AIDA (Attention, Interest, Desire, Action), mais va au-delà du simple processus d'achat. Alors que le modèle AIDA se concentre principalement sur la transformation d'un prospect en acheteur, le customer journey couvre également la période qui suit l'achat, notamment l'utilisation, la satisfaction client, la fidélité et les recommandations.

Le customer journey dans les médias et le marketing
Les annonceurs, les marketeurs et les média planners adaptent leur communication et leur stratégie média aux différentes étapes du customer journey. Les campagnes axées sur l'awareness visent principalement à développer la notoriété de la marque, tandis que celles des phases de consideration et de decision cherchent à informer, convaincre et générer des conversions. Après l'achat, l'accent est mis sur la fidélisation des clients et l'encouragement des recommandations positives.

En diffusant le bon message, via le bon canal et au bon moment, les organisations peuvent améliorer l'expérience client, augmenter les conversions et construire des relations durables avec leurs clients.